探域科技CEO黃思東：構(gòu)建全域智能營銷SaaS平臺助力電商品牌高質(zhì)量增長

全域營銷今年十分火熱,幾乎所有電商品牌都在探討如何實現(xiàn)全域營銷。其背后折射的是,電商品牌對增長乏力的普遍焦慮,全域營銷被認(rèn)為是一劑靈丹妙藥破圈而出。

關(guān)于全域營銷,目前業(yè)界尚無統(tǒng)一的定義,但本質(zhì)上都是以數(shù)據(jù)為核心,圍繞消費者,實現(xiàn)全渠道、全鏈路的打通,最終達(dá)成高質(zhì)量的增長。對于電商領(lǐng)域來說,目前全域營銷大多仍然停留在概念層,市場上真正將公域和私域全面打通,并且把全域的價值真正發(fā)揮出來的產(chǎn)品寥寥無幾。

作為領(lǐng)先的電商全域智能營銷SaaS平臺,探域科技結(jié)合自身強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢和對行業(yè)的深度洞察,以消費者觸點為核心,打造了一個全域全鏈路Al+數(shù)智化運營平臺,率先將全域營銷的概念落地應(yīng)用,為電商品牌探索出一條新的增長路徑。

貼地飛行 與客戶做朋友做同事

探域科技利用人工智能、NLP和行業(yè)知識圖譜等核心技術(shù),打造了營銷服一體化智能客服機(jī)器人、全域客戶數(shù)據(jù)中臺Lite CDP、私域一體化智能營銷SCRM等核心產(chǎn)品,為電商企業(yè)提供從售前-售中-售后、從公域到私域,覆蓋消費者完整生命周期的一站式數(shù)智化服務(wù)。

對于這一系列產(chǎn)品的打造過程,探域科技CEO黃思東用一個詞來形容,就是“貼地飛行”。

所謂貼地飛行,是指在產(chǎn)品創(chuàng)造和打磨過程中深入業(yè)務(wù)場景,躬身入局,真切了解并感受客戶的需求點,切中業(yè)務(wù)痛點,與客戶共創(chuàng),推出真正滿足客戶需求的產(chǎn)品和解決方案。

“探域SCRM這款產(chǎn)品,我們從立項之初,就貼地飛行,團(tuán)隊親自到客戶公司輪崗,挖需求,聊痛點,與客戶不斷交流和打磨,經(jīng)過幾個月的反復(fù)驗證,最終成功幫助客戶搭建起私域運營體系?！秉S思東認(rèn)為全域營銷是一個新時代的產(chǎn)物,針對的是非常真實的業(yè)務(wù)場景,不能閉門造車,否則就無法打造出滿足市場需求的產(chǎn)品。

“我們當(dāng)時服務(wù)了一個很成功的化妝品新銳品牌,該品牌產(chǎn)品上市不久就霸占天貓、抖音單品品類Top 1,在合作過程中,我們與客戶不僅是合作關(guān)系,也是朋友和同事,我們一起上班,一起探討,他們也被我們的專業(yè)、踏實、誠意以及全力以赴的投入態(tài)度打動,一直非常支持我們的工作,幫助我們真正的滲透進(jìn)業(yè)務(wù)流程,讓我們在研發(fā)過程中積累了非常寶貴的經(jīng)驗?！秉S思東談及這次的合作仍然深感自豪,并且將這種務(wù)實精神延續(xù)到其它產(chǎn)品研發(fā)以及其它業(yè)務(wù)合作中。

如果說“貼地飛行”代表著這個團(tuán)隊的務(wù)實以及對業(yè)務(wù)的場景的精準(zhǔn)把握,那么“極致追求”則代表這個團(tuán)隊對技術(shù)和創(chuàng)新的高要求,也代表著團(tuán)隊所能達(dá)到的高度。黃思東和探域其它創(chuàng)始團(tuán)隊成員大部分都是技術(shù)出身,天生的極客精神,讓他們對技術(shù)有著孜孜不倦的追求。如今,他們依然保持對前沿技術(shù)的高度關(guān)注,像AI、NLP、RPA、低代碼等前沿技術(shù),有一些已經(jīng)成功運用到產(chǎn)品中。

打造全域營銷閉環(huán):在公域捕捉消費者,在私域連接粉絲

在流量時代,電商品牌享受著人口和流量的紅利,迎來一波飛速增長期,后來新消費、國潮品牌的崛起,又拉起了一波增速。但是隨著“留量時代”的到來,以往的營銷策略逐漸失效,反而不斷推高的營銷費用,換來的卻是低毛利的增長,低質(zhì)量增長已經(jīng)成為電商行業(yè)的通病。

于是,全域營銷應(yīng)運而生,公域與私域打通成為共識。但是目前市場上的許多產(chǎn)品,或者聚焦于公域,或者聚焦于私域,大部分都還沒能把公域沉淀下來的數(shù)據(jù)與私域打通,實現(xiàn)全數(shù)據(jù)、全渠道、全域的互聯(lián)互通,真正將全域營銷形成閉環(huán)。

探域科技率先完成了這方面的試探,并且將產(chǎn)品成功應(yīng)用落地。圍繞瀏覽、咨詢、下單、付款、物流、售后、評價、回訪、復(fù)購這一電商消費者全鏈路觸點,探域推出了公域智能客服機(jī)器人、全域Lite CDP、私域SCRM三款核心產(chǎn)品,將公域與私域打通,幫助品牌連接和服務(wù)消費者,提升用戶留存率,助力企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)健康增長和正循環(huán)。

首先,通過探域智能客服機(jī)器人通過1s內(nèi)極速響應(yīng)、金牌話術(shù)、智能催單、商品推薦、24小時值守,不斷捕捉消費者,然后通過AI智能CRM留住用戶,再與探域SCRM智能打通,將公域流量引導(dǎo)到私域流量中,用私域連接粉絲。而全域Lite CDP(客戶數(shù)據(jù)管理中臺)作為全域營銷的基建,則打通和統(tǒng)一全域數(shù)據(jù)、構(gòu)建完整的客戶畫像、利用數(shù)據(jù)賦能實現(xiàn)全域精細(xì)化運營和精準(zhǔn)營銷、數(shù)據(jù)可視化分析,來幫助企業(yè)打通數(shù)據(jù)孤島,搭建客戶資產(chǎn)數(shù)據(jù)底座,以數(shù)據(jù)驅(qū)動來提升用戶拉新、轉(zhuǎn)化和留存效果。

通過公域智能客服機(jī)器人捕捉消費者,再將客戶引流到私域SCRM,進(jìn)行客戶服務(wù)和維護(hù),而全域Lite CDP則幫助企業(yè)更全面更精準(zhǔn)的認(rèn)知客戶,以數(shù)據(jù)驅(qū)動,最終形成全域營銷的閉環(huán)。因此,探域電商全域營銷SaaS平臺真正實現(xiàn)了公私域聯(lián)營、公域沉底私域、私域反哺公域,形成了全域營銷的閉環(huán)。

懂用戶才能更懂增長,用數(shù)據(jù)+AI抵達(dá)用戶心域

從貨架電商、社交電商、直播帶貨,商家圍著消費者不斷遷徙,展開一場又一場對用戶“注意力”的爭奪。其背后的本質(zhì)都是為了“增長”,有了流量才有增長,想要流量,就必須要懂用戶。

因此,在全域營銷時代,用戶也就是我們的消費者,才是關(guān)鍵的核心,讀懂用戶,才能讓我們更好的實現(xiàn)增長。

在物資、傳播渠道相對匱乏的年代,商家只要依靠簡單的重復(fù)就能獲取用戶的注意力,從而贏得購買。而如今信息日益碎片化,用戶注意力被分散、品牌流量被分割,過往簡單粗暴方式已經(jīng)很難有效觸及和打動消費者。越來越多元的產(chǎn)品,越來越多元的渠道,越來越多元的消費者,要讀懂這些“千人千面”的消費者,并不是一件簡單的事情,不能簡單依靠人力實現(xiàn),尤其當(dāng)品牌發(fā)展得越大,產(chǎn)品越多,就更需要科學(xué)的方法實現(xiàn)。

這個時候,大數(shù)據(jù)和人工智能的價值就凸現(xiàn)出來,而探域團(tuán)隊除了通過這些先進(jìn)技術(shù)幫助品牌降本增效外,也正致力于通過這些技術(shù)更好地幫助電商品牌了解自己的消費者,從而更好地服務(wù)用戶,反哺業(yè)務(wù)。

目前,黃思東團(tuán)隊正將消費者感性的體驗轉(zhuǎn)化成可量化的數(shù)據(jù),例如通過AI識別用戶情緒,通過互動頻次、生命周期鏈路的長和短等信息收集起來,并且形成可量化的數(shù)據(jù),讓品牌廠商更好的理解我們的用戶,從而賦能產(chǎn)品,幫助品牌進(jìn)行產(chǎn)品迭代。

黃思東表示:“通過智能客服近一周的問答、所觸發(fā)的高頻詞匯,我們可以知道消費者在關(guān)注什么問題,通過售后數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù),了解消費者的興趣,通過物流環(huán)節(jié)、產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)節(jié),感知消費者的體驗,我們將這些數(shù)據(jù),形成可視化的數(shù)據(jù),進(jìn)而反哺商家,提升業(yè)務(wù)?！?

黃思東繼續(xù)舉例表示:消費者在下單之后,收到快遞和包裹卡,通過掃碼,系統(tǒng)自動給消費者打上標(biāo)簽,給消費者推送營銷小程序,通過下單有禮抽獎,完成購物賬號的綁定。消費者購買訂單,店鋪給予購買場景指引、售后保障,提供許多符合品牌調(diào)性的個性化服務(wù),給予消費者更加溫馨的關(guān)懷,從而不斷提升消費者對品牌的感知,走進(jìn)客戶的內(nèi)心。

一場「長期主義」的奮斗

全域營銷是指一種長期主義的營銷思維,立足于消費者的真實需求,全方位解決企業(yè)的痛點,從而建立一種可持續(xù)的業(yè)務(wù)模式。長期主義注定是全域營銷的關(guān)鍵詞。

與此同時,黃思東認(rèn)為,SaaS是一場馬拉松,它的商業(yè)模式?jīng)Q定了需要踏踏實實做好產(chǎn)品,扎扎實實做好服務(wù)。無論產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、中臺、服務(wù)、客戶成功還是組織協(xié)調(diào),都需要時間去沉淀和打磨,慢慢進(jìn)入正循環(huán),就更加注定這是一場“長期主義”的奮斗。

黃思東是一個SaaS連續(xù)創(chuàng)業(yè)者,多年的行業(yè)洞察,讓他對產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織都有著非常深刻的理解,也讓他對現(xiàn)狀和未來的規(guī)劃有著非常清晰的認(rèn)知。

目前,黃思東的工作重心放在兩個方面,一個是產(chǎn)品的打造,另一個是組織力的打造?！坝绕湓诋?dāng)下,更需要更強(qiáng)的組織能力應(yīng)對快節(jié)奏、高度不確定的環(huán)境變化?！秉S思東說。銷售管理、服務(wù)SOP、服務(wù)體系打造、培訓(xùn)流程、產(chǎn)品設(shè)計,每一樣都不能掉以輕心。

可貴的是,經(jīng)過長時間的打磨和努力,探域目前已經(jīng)形成了極具競爭力的團(tuán)隊,目前除了總部廣州,在上海、深圳、杭州等20多個核心城市設(shè)立分部,構(gòu)建了一個立足一線核心城市,輻射全國的電商智能營銷服務(wù)版圖。與此同時,探域推出了總裁工坊、芒種行動、千域計劃、私域增長訓(xùn)練營等各種活動,為客戶提供陪伴式的服務(wù),助力電商品牌高質(zhì)量發(fā)展。

探域成立以來的逆勢增長,正不斷印證探域產(chǎn)品和服務(wù)能力的強(qiáng)大。作為一個新銳的高增長廠商,探域科技成立以來,一直高速發(fā)展,目前已經(jīng)賦能超過6000家電商客戶,為電商品牌的全域增長提供穩(wěn)定保障。