華為終端政企線上服務(wù)獲CCCS鉆石五星級認(rèn)證

在華為新機Mate 60系列發(fā)布后，2023年華為終端業(yè)務(wù)迎來了全面的復(fù)蘇。據(jù)國際數(shù)據(jù)公司IDC數(shù)據(jù)顯示，2023年第四季度，華為手機中國市場出貨量同比大增36.2%，該季度以13.9%的份額躋身前五，排名第四。實際上，不僅僅是消費者業(yè)務(wù)，華為終端商用也在政企領(lǐng)域嶄露頭角。日前，華為終端政企線上服務(wù)專業(yè)化更進(jìn)一步，一次性通過行業(yè)CCCS（客戶聯(lián)絡(luò)中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)，英文名稱：Customer Contact Center Standards for Operation Performance，簡稱“CCCS 標(biāo)準(zhǔn)”）最高的鉆石五星級認(rèn)證，同時也成為了行業(yè)首家一次性通過CCCS磚石五星級認(rèn)證的企業(yè)。

對此，中國信息協(xié)會常務(wù)理事朱克力表示，對于華為來說，獲得CCCS鉆石五星級認(rèn)證意味著其終端政企客戶聯(lián)絡(luò)中心在服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新等方面均達(dá)到業(yè)界最高標(biāo)準(zhǔn)，是對其長期以來在客戶服務(wù)領(lǐng)域投入和努力的最好肯定。

權(quán)威認(rèn)證

隨著5G、云計算、人工智能等技術(shù)的廣泛應(yīng)用，催生了終端商用市場對高性能、智能化產(chǎn)品的需求。為滿足這一需求，各大廠商紛紛推出具備高性能、長續(xù)航、輕便易攜等特點的終端商用產(chǎn)品，以滿足不同場景下的辦公需求。與消費者市場不同，終端商用產(chǎn)品面向的更多是政企客戶，在選擇終端設(shè)備時，穩(wěn)定性和售后服務(wù)是至關(guān)重要的因素。

朱克力表示，政企客戶與普通消費者在客戶服務(wù)要求上存在明顯差異。政企客戶通常更注重服務(wù)的穩(wěn)定性、安全性和定制化程度，希望服務(wù)提供商能夠為其提供高度可靠、安全保密的解決方案，并能滿足其特定業(yè)務(wù)場景下的個性化需求。政企客戶還更注重服務(wù)提供商的行業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)能力，以及長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

為了滿足這些需求，廠商和供應(yīng)商也在不斷創(chuàng)新和優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)，以提升客戶滿意度。其中，華為在2020年便成立了華為終端政企客戶聯(lián)絡(luò)中心，建立了標(biāo)準(zhǔn)的坐席操作系統(tǒng)和規(guī)范化的流程體系及運營管理。并在2023年一次性通過業(yè)界政企聯(lián)絡(luò)中心CCCS最高的鉆石五星級認(rèn)證。

公開資料顯示，CCCS標(biāo)準(zhǔn)是誕生于國內(nèi)走向世界的國際標(biāo)準(zhǔn)，2002年CCCS受原信產(chǎn)部科技司委托，制定《客戶聯(lián)絡(luò)中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)體系》（簡稱CCCS標(biāo)準(zhǔn)）。其是基于中國國內(nèi)各行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展?fàn)顩r，同時融合了全球最具權(quán)威的客戶聯(lián)絡(luò)中心運營管理領(lǐng)域研究機構(gòu)ICMI的知識體系，在大量客戶聯(lián)絡(luò)中心運營數(shù)據(jù)分析與研究的前提下不斷發(fā)展而成的客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的黃金標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)悉，該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋戰(zhàn)略規(guī)劃、能力建設(shè)、多元化運營、多模態(tài)交互4個能力域及拆分為18個能力項，是對客戶聯(lián)絡(luò)中心運營績效管理體系的全面評測。

傳播星球APP聯(lián)合創(chuàng)始人由曦表示，CCCS鉆石五星認(rèn)證在業(yè)內(nèi)屬于最高水準(zhǔn)，它是對企業(yè)客戶服務(wù)水平的高度認(rèn)可。對于華為來說，獲得此認(rèn)證意味著其在客戶服務(wù)領(lǐng)域達(dá)到了業(yè)界領(lǐng)先水平，進(jìn)一步提升了華為品牌形象，增強了客戶信任。同時，這也體現(xiàn)了華為對客戶服務(wù)的高度重視和持續(xù)改進(jìn)的決心。

朱克力認(rèn)為，這一認(rèn)證對華為而言意義重大。首先，進(jìn)一步鞏固華為在全球客戶服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位，有助于提升華為品牌形象與市場競爭力。其次，通過CCCS鉆石五星認(rèn)證的嚴(yán)格評審，華為能發(fā)現(xiàn)并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)過程中存在的不足之處，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗。此外，這一認(rèn)證也將激勵華為在客戶服務(wù)領(lǐng)域持續(xù)創(chuàng)新，探索更多前沿服務(wù)模式與技術(shù)應(yīng)用，以滿足客戶日益多樣化的需求。

從“0”到“1”

華為終端政企業(yè)務(wù)服務(wù)的提升，源于華為對終端商用的不斷加碼。在全行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷深化的大背景下，終端商用作為保障企業(yè)生產(chǎn)力的重要基礎(chǔ)，憑借穩(wěn)定安全、靈活部署特性被愈來愈多的企業(yè)所青睞，成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“必選項”。華為也認(rèn)識到終端商用的潛力并非僅限于終端本身，更為各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了重要入口。

2022年4月，華為宣布全面進(jìn)軍商用領(lǐng)域，其重點為政府和教育、醫(yī)療、制造、交通、金融、能源六大行業(yè)提供商用辦公解決方案。華為方面認(rèn)為，商用設(shè)備市場在經(jīng)歷了以商用臺式機為中心的1.0時代和多設(shè)備融合的2.0時代之后，當(dāng)下正在步入云和AI的3.0時代。

2023年3月，華為終端在商用領(lǐng)域進(jìn)一步加碼，在去年華為春季旗艦新品發(fā)布會上，華為終端商用發(fā)布了全新商用品牌“華為擎云”。并在此基礎(chǔ)上，華為擎云創(chuàng)新能力平臺全面開放。

華為終端平板與PC產(chǎn)品線總裁朱懂東將擎云創(chuàng)新能力平臺發(fā)展路徑歸納為“三階段”。第一階段，華為擎云將實現(xiàn)辦公場景全線布局，“以擎云硬件，打造極致化的用戶體驗”，為行業(yè)提供一個安全、可靠、智慧且具備底層開放能力的硬件基礎(chǔ)。第二階段，華為擎云將基于智慧多端協(xié)同的新趨勢，攜手行業(yè)合作伙伴“以擎云軟件，共創(chuàng)多元化行業(yè)解決方案”，加速推進(jìn)千行百業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。第三階段，華為擎云將“以擎云平臺，賦能數(shù)智化生態(tài)”，打造端管云芯協(xié)同下的算力底座，打破現(xiàn)有單機終端能力上限，全面釋放數(shù)字生產(chǎn)力。

據(jù)悉，華為終端商用已成功完成第一階段辦公場景的全線布局，隨著華為擎云步入“以擎云軟件，共創(chuàng)多元化行業(yè)解決方案”的第二階段。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為我國經(jīng)濟社會創(chuàng)新發(fā)展的重要引擎，并同步催生了多元化、智慧化、低碳化的混合辦公場景。過去一年，華為終端商用完成了從“0”到“1”的蛻變，面向未來，華為終端以科技推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，成為大中小企業(yè)及政府實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上的同路人。